Müşteri ilişkileri yönetimi günümüzde daha çok CRM olarak bilinir. İşletmelerin müşterileri elde tumak için uyguladığı stratejiler, faaliyetler ve kullanmış olduğu teknolojilerin tamamına CRM denir. Müşteri İlişkileri Yönetimi işletmelerin düzenli bir şekilde müşteri ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olan metodoloji ve araçlardır. CRM sistemleri ortak çalışmaya dayalıdır; müşteri ilişkilerinin bütün adımlarından toplanan veriler büyük resmin görülmesini sağlayarak işletme sahiplerinin veya yöneticilerinin doğru kararlar almalarını sağlar. Müşteri ilişkileri yönetimi temel olarak işletmelerin müşterilerine uyguladığı stratejik bir yöntemdir. Bu yöntem işletme ile müşteri ilişkisinde mükemmeliği esas alır ve bununla ilgili faaliyetler yürütür. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir, ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması olarak kabul edilebilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun şekilde kullanılmasına yöneliktir. Fakat buradan Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin bir bilgisayar yazılımı olduğu anlamı çıkarılmamalıdır. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) anlayışında teknoloji bu stratejinin uygulanabilmesi için bir araçtır. Bu noktada CRM’in tanımını yapmak yararlı olacaktır. CRM, işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren, müşteri merkezli olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir. CRM uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da karlılığı amaç edinen bir kavramdır. Bu kavram pazarlama stratejileri ile bilgi teknolojileri arasında köprü vazifesi görür. Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni kısaca bilgi odaklı ilişkisel pazarlama kavramı olarak da tanımlayabiliriz. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) bir stratejidir. Strateji ile anlatılmak istenen rakiplerden farklı olabilmek için uygulanması gereken yöntemler bütünü anlaşılmalıdır. Değişen dünya ve değişen ekonomik düzendeki şaşırtıcı gelişmeler kavramsal alanda da köklü değişiklikleri zorunlu kılmaktadır. Böyle hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada artık geleneksel pazarlama anlayışını da değiştirmek zorunda kalmaktayız. Artan rekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve hizmetler, farklılaştırmanın giderek zorlaşması, düşen fiyatlar ve azalan karlar işletmelerin en önemli fonksiyonu olan pazarlamayı, doğru amaçlı yapılıyor mu? sorusuyla karşı karşıya bırakıyor. Bu bağlamda;
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?
- Müşteri Kimdir Neden Önemlidir?
- Müşteri Memnuniyeti
- Müşteri Beklentileri Karşılamak
- İkna Etmenin Sırları
- Müşteri Şikâyetlerini Anlama
- Müşteri Şikâyetlerinin Nedenleri
- Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
- Sözlü İletişimin Kuralları
- Sözsüz İletişim Kuralları
BİSSATEK Bilişim Eğitim ve Danışmanlık vermiş olduğu Pazarlama Eğitimleri ile işletmelere ve çalışanlara büyüme serüvenlerinde destek amaçlı çözümler üretmektedir. Hazırladığımız bu eğitim seti ihtiyaç duyulan bu iş gücünü ve insan kaynaklarını yetiştirmeyi hedefliyor.
